網(wǎng)上投稿
根據(jù)最高法的各類指示，智能化建設(shè)成果開始逐漸運(yùn)用到了爭議解決的領(lǐng)域，不僅能夠幫助司法系統(tǒng)降低人力成本、整合司法資源，更是讓當(dāng)事人能夠在不跑腿的情形下突破時(shí)間與空間的限制，充分享受現(xiàn)代信息技術(shù)為生活帶來的便利。而在線調(diào)解平臺(tái)的構(gòu)建，在“滿足人民群眾多元的司法需求”的呼聲中逐步出現(xiàn)在我們的視野里，幫助當(dāng)事人們避免了對簿公堂的尷尬。在2020年初，我國發(fā)生了嚴(yán)重的新冠疫情，為了保證司法工作人員與公民的生命健康，也為了公民的司法保護(hù)不受影響，無接觸式的線上調(diào)解則為安全的司法環(huán)境創(chuàng)造了無限可能。
自從提出司法智慧化的觀點(diǎn)并付諸實(shí)踐后，在線調(diào)解得到了國家大力支持，目前的線上調(diào)解平臺(tái)在發(fā)達(dá)地區(qū)已經(jīng)基本形成雛形。多元解紛平臺(tái)雖然享受了極佳的“云助力”，但依然還處于發(fā)展初期，未在全國普及，而已成立調(diào)解平臺(tái)的地方在質(zhì)量上也存在參差不齊的問題。許多百姓想必都會(huì)為此表示疑惑，司法如此嚴(yán)肅之事，通過網(wǎng)絡(luò)形式解決糾紛是否在品質(zhì)上打了折扣？接下來，我們根據(jù)最高法對于在線調(diào)解提出的幾點(diǎn)要求，來剖析一下目前線上調(diào)解存在的待改進(jìn)之處，并對相應(yīng)的問題提出見解與思考。
（一）在線調(diào)解的快捷與便利
線上調(diào)解的第一大顯著優(yōu)勢便是為當(dāng)事人提供快速與便利。選擇民間的各行業(yè)的調(diào)解機(jī)構(gòu)可能面臨不夠?qū)I(yè)、規(guī)范不統(tǒng)一等問題，而如果要進(jìn)行一輪完整的法院調(diào)解，當(dāng)事人又需要向法院進(jìn)行申請、提交正式的材料，根據(jù)法院時(shí)間去往調(diào)解，面臨多種繁瑣的手續(xù)以及不確定的時(shí)間、地點(diǎn)。在該種情形下，線上調(diào)解便很好的解決了該問題，既能夠保證調(diào)解質(zhì)量與效力，又通過網(wǎng)絡(luò)方式與當(dāng)事人遠(yuǎn)距離無縫連接，通過互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)傳送證據(jù)材料。在線上調(diào)解中，迅速與便利往往是一對相輔相成的雙生子，但很多時(shí)候，“太快”也會(huì)引發(fā)“便利問題”。
1、推廣線上調(diào)解知名度
目前，中國的百姓知曉多數(shù)是傳統(tǒng)訴訟方式，對調(diào)解模式甚至不了解，而“線上調(diào)解”更像是一個(gè)陌生的名詞，在網(wǎng)上進(jìn)行即時(shí)搜索，報(bào)道與宣傳該平臺(tái)的媒體與信息并不多，即使當(dāng)事人看到過寥寥數(shù)次的報(bào)道，在真正發(fā)生爭議解決糾紛時(shí)也早已拋諸腦后。
因此，本人認(rèn)為除了在本地的新聞中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)報(bào)道頻率，也應(yīng)當(dāng)在年輕人能夠接觸到的媒體平臺(tái)中多分享與推送本地的線上調(diào)解平臺(tái)、以及相關(guān)的線上調(diào)解案例。更重要的是，當(dāng)事人獲取信息的時(shí)間點(diǎn)往往存在于糾紛真正發(fā)生后，因此，無論是公檢法，還是街道辦事機(jī)關(guān)，都應(yīng)當(dāng)加大相關(guān)的宣傳力度，在當(dāng)事人前往咨詢時(shí)，如遇到適合線上調(diào)解的案件，應(yīng)當(dāng)為當(dāng)事人提供本地在線調(diào)解平臺(tái)的官方信息渠道，成為當(dāng)事人的引路人——以其本身的權(quán)威性為該平臺(tái)助力與背書。
2、建立優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持
如果需要在線上進(jìn)行調(diào)解，當(dāng)事人第一步即是思索該平臺(tái)是否有靠譜與充分的技術(shù)支持，因?yàn)樵谠撈脚_(tái)上解決調(diào)解問題，會(huì)涉及到科技的運(yùn)用：無論是網(wǎng)頁的容量與穩(wěn)定性、網(wǎng)頁的排版是否足夠清晰和便于查看、當(dāng)事人身份鑒別功能是否準(zhǔn)確、調(diào)解時(shí)使用的視頻會(huì)議是否流暢清楚并且是否可兼容多人、能否在某個(gè)時(shí)刻讓調(diào)解員與單方進(jìn)行秘密會(huì)話、電子簽名的靈敏性、是否具備文件的上傳與下載的查閱共享功能、是否配備有緊急修復(fù)程序的專業(yè)程序員等等，都需要較高的技術(shù)、資金保障以及規(guī)則支持，否則將極大地影響當(dāng)事人對線上調(diào)解平臺(tái)的使用體驗(yàn)，甚至以“效率之名”拉低了真實(shí)的效率。
因此，本人認(rèn)為政府在構(gòu)建官方網(wǎng)頁時(shí)，應(yīng)當(dāng)足夠官方、正式、美觀，以防止其他非官方網(wǎng)站進(jìn)行模仿、詐騙。在排版上，也應(yīng)當(dāng)方便當(dāng)事人快速查詢相關(guān)信息。除此，對于視頻會(huì)議程序的選用與構(gòu)建也應(yīng)當(dāng)給予高度的關(guān)注，保證當(dāng)事人在普通家庭使用的網(wǎng)絡(luò)狀況下能夠流暢使用所有的網(wǎng)頁板塊以及功能，由于雙方當(dāng)事人都在自己家中進(jìn)行調(diào)解，自身電腦的性能、網(wǎng)絡(luò)的速度都大相徑庭，在該種情況下，如果當(dāng)事人在線上調(diào)解的硬件條件上有所欠缺，我們應(yīng)當(dāng)考慮如何在該方面為當(dāng)事人提供幫助。同時(shí)，對于一些使用網(wǎng)絡(luò)不便利或不熟悉的殘疾群體、中老年群體、文盲群體、外籍人士、貧困群體等人群也應(yīng)當(dāng)給予特殊幫助，例如聘請專業(yè)人員同時(shí)在線上進(jìn)行幫助與引導(dǎo)，在必要的情形下指引調(diào)解對象進(jìn)行線下調(diào)解。
3、發(fā)布完善、便民的服務(wù)指南
在登錄了上海市高級(jí)人民法院的在線調(diào)解平臺(tái)后，發(fā)現(xiàn)整個(gè)網(wǎng)頁中難以尋找相關(guān)的官方聯(lián)系方式，若當(dāng)事人有任何疑問，可能產(chǎn)生無處咨詢的情形，對于本身對使用網(wǎng)絡(luò)就有為難心態(tài)的群眾來說，有極大可能在第一步便放棄了對該平臺(tái)的了解與使用。除此，在裁判規(guī)則指引一欄下面，也只陳設(shè)了非?；\統(tǒng)的各類法律條文，無法準(zhǔn)確定位到當(dāng)事人最需要的平臺(tái)申請模板與調(diào)解的操作指南，這就導(dǎo)致了程序不公開、當(dāng)事人難以了解應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)實(shí)中如何具體操作。
因此，本人建議在網(wǎng)頁的最顯眼處標(biāo)識(shí)當(dāng)事人可咨詢的電話號(hào)碼、郵箱、傳真等，并配備相應(yīng)的工作人員對問題進(jìn)行解答。在網(wǎng)頁的顯眼之處也應(yīng)當(dāng)開設(shè)詳細(xì)且易懂的服務(wù)指南、各類需要的模板，明確地告知當(dāng)事人在線調(diào)解平臺(tái)受理的案件范圍，當(dāng)事人在家里應(yīng)當(dāng)如何行使自身的權(quán)利，如何一步一步進(jìn)行網(wǎng)頁的操作以及向當(dāng)事人明確相關(guān)的注意事項(xiàng)，具體可以參考常見問題的問答、視頻教程、郵寄指引手冊等形式。
（二）在線調(diào)解的高品質(zhì)服務(wù)
除了方便與快捷，在線調(diào)解平臺(tái)最應(yīng)當(dāng)保障的便是調(diào)整過程中的質(zhì)量，如果質(zhì)量與效果不佳，辦理線上調(diào)解平臺(tái)的信用則會(huì)大打折扣，會(huì)讓當(dāng)事人發(fā)出“還是去法院調(diào)解來得好”的感慨。因此，線上調(diào)解平臺(tái)的第二大要點(diǎn)，便是能否為當(dāng)事人提供與線下同樣的品質(zhì)甚至更高品質(zhì)的服務(wù)？
1、保證線上調(diào)解人員的高水平
根據(jù)在線調(diào)解平臺(tái)的規(guī)則，雖然當(dāng)事人可以在平臺(tái)上自由地選擇調(diào)解員，但初衷卻往往容易落空，因?yàn)樵S多調(diào)解員的照片甚至身份信息并未錄入，當(dāng)事人只能夠另行尋找其他的方式去尋找調(diào)解人員的信息，而在互聯(lián)網(wǎng)上專門搜索一位只知道姓名的調(diào)解員，無異于大海撈針。另外，目前調(diào)解員的準(zhǔn)入門口較低，來自各行各業(yè)，因此無論是調(diào)解員的法律涵養(yǎng)還是個(gè)人素質(zhì)，都難以得到保障。在現(xiàn)實(shí)中，由于案件眾多，調(diào)解員的專業(yè)知識(shí)背景差異較大，調(diào)解員的調(diào)解領(lǐng)域并未明確分類，在工作中接觸并受理各類的案件，這雖然在某種程度上能夠提高整體的效率，但是并不利于線上調(diào)解員自身的專業(yè)性、工作精細(xì)性的提升。
因此，本人認(rèn)為，首先，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)頁上明確調(diào)解員的基本信息，包括但不限于調(diào)解員的姓名、性別、年齡、從事的職業(yè)、照片、相關(guān)的調(diào)解經(jīng)歷、擅長的調(diào)解領(lǐng)域等等，并且可以做到讓當(dāng)事人能夠分類別快速查詢，選擇自己認(rèn)為最有利于解決糾紛的調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，最大化地真正賦予當(dāng)事人自由選擇權(quán)。
其次，由于物理距離難免會(huì)影響三方的發(fā)揮，這就將給調(diào)解員帶來更大的挑戰(zhàn)，不僅無法讓當(dāng)事人處于嚴(yán)肅的、帶有司法威嚴(yán)的環(huán)境下，調(diào)解員也無法清晰地看見當(dāng)事人的表情以及情緒。因此，個(gè)人認(rèn)為，雖然線上調(diào)解是一種對線下物理調(diào)解環(huán)節(jié)的“簡化”，但這并不代表對線上調(diào)解員的要求也進(jìn)行了刪減，線上調(diào)解員的要求甚至反而應(yīng)當(dāng)高于普通情形的線下調(diào)解員，因?yàn)樗麄儗⒚媾R更多也更新的實(shí)際問題。因此，針對調(diào)解員應(yīng)當(dāng)建立一套完整的準(zhǔn)入體系，定期培訓(xùn)調(diào)解員相關(guān)的調(diào)解技巧、網(wǎng)上調(diào)解流程、方法、服務(wù)態(tài)度，以及相關(guān)領(lǐng)域的法學(xué)知識(shí)以提升其專業(yè)性，保證調(diào)解員能夠運(yùn)用自身的法學(xué)素質(zhì)以及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)達(dá)到專業(yè)調(diào)解并實(shí)際解決問題，而非簡單地息事寧人或形式化調(diào)解。同時(shí)，設(shè)定合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制、投訴通道、調(diào)解員回避制度也非常重要，從而確保當(dāng)事人能夠選擇到最合適自身的調(diào)解員、得到合理的救濟(jì)，防止在三方無法會(huì)面的情形下互相規(guī)避自身責(zé)任，利用網(wǎng)絡(luò)線上的缺陷之處損害他方的利益。
2、建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的流程體系
無論是在現(xiàn)實(shí)還是虛擬環(huán)境中，只有穩(wěn)定與規(guī)范的程序才可以保障實(shí)體的公正，由于線上調(diào)解平臺(tái)的高效、簡化，其程序大大不同于傳統(tǒng)的調(diào)解，具體表現(xiàn)在對于當(dāng)事人身份的審查更加簡單，不需要書面的正式證據(jù)證明，工作人員與當(dāng)事人通過“一案一群”的網(wǎng)絡(luò)微信、語音電話等非面對面的方式進(jìn)行交流，調(diào)解的流程更加簡化，時(shí)間更加倉促，這也導(dǎo)致了調(diào)解員對于法律事實(shí)的把握更加困難，證據(jù)的三性更難確定，整個(gè)流程的把控更復(fù)雜，當(dāng)事人與場面失控的可能性也更大。
因此，本人認(rèn)為對于整個(gè)調(diào)解流程應(yīng)當(dāng)設(shè)定明確的規(guī)范，為了防止虛假調(diào)解、無效調(diào)解、非法調(diào)解，每個(gè)階段都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循，包括但不限于通過發(fā)布指南或答疑的方式規(guī)范當(dāng)事人的案件調(diào)解范圍、調(diào)解費(fèi)用的計(jì)算模式；加強(qiáng)當(dāng)事人身份信息的核對，防止他人冒充參與調(diào)解；科學(xué)地進(jìn)行案件的分配與分流，設(shè)置必備的調(diào)解流程；固定某些案件的調(diào)解時(shí)長，不以“快、時(shí)間短”作為調(diào)解人員的主要工作成績指標(biāo)；同時(shí)，也必須對案件的調(diào)解全程進(jìn)行錄音錄像等留痕處理、并對此存儲(chǔ)一段合理的時(shí)間，可把錄音錄像事后發(fā)送給當(dāng)事人，甚至讓當(dāng)事人可自行錄音錄像，以最大程度維護(hù)當(dāng)事人在調(diào)解事后提出異議的權(quán)利。
在該過程中，尤其值得一提的是線上調(diào)解轉(zhuǎn)化線下調(diào)解的觸發(fā)條件、以及轉(zhuǎn)接程序，對于許多民事案件，不僅遠(yuǎn)超出遠(yuǎn)程可調(diào)解的案件難度，往往還可能摻雜了行政甚至刑事要素，但由于調(diào)解員的法律素養(yǎng)不夠高、甚至常常必須應(yīng)付自己不夠了解的領(lǐng)域，這就會(huì)變相地利用“調(diào)解”損害當(dāng)事人真正的利益。例如，在疫情期間，由于在屋內(nèi)相處的時(shí)間大幅度變長，隨之而來的家庭暴力、虐待現(xiàn)象也在不斷攀升，看似雙方是可被調(diào)和的家庭成員，但其實(shí)雙方早已處于強(qiáng)弱地位相差懸殊的施害者與受害者角色，一旦司法丟棄了“保護(hù)弱者”的武器，簡單地進(jìn)行線上的視頻調(diào)解，反而成為了社會(huì)的和事佬，這樣的調(diào)解并非提升效率，而是削弱了真正的社會(huì)公正與司法力量。因此，對于何種案件應(yīng)當(dāng)線上調(diào)，何種案件應(yīng)當(dāng)線下調(diào)，何種案件不允許調(diào)，都應(yīng)當(dāng)結(jié)合法學(xué)理論與實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行深入地討論，并推廣至調(diào)解員的日常學(xué)習(xí)、工作中。
除此以外，在真正介入調(diào)解以前，我們也可以像國外的眾多調(diào)解平臺(tái)一樣，引入大數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)以及智能化的自動(dòng)分析，不僅可以更合理地安排好當(dāng)事人的調(diào)解時(shí)間、招錄科學(xué)比例的專業(yè)調(diào)解員，也可以減輕調(diào)解員的部分工作，提前告知當(dāng)事人當(dāng)前該領(lǐng)域調(diào)解的現(xiàn)狀，給當(dāng)事人一個(gè)預(yù)期心理準(zhǔn)備與調(diào)解方向，幫助當(dāng)事人制定最合適自身利益的策略。因此，本人認(rèn)為，可以在調(diào)解平臺(tái)中定時(shí)發(fā)布季度、年度時(shí)間段的調(diào)解成果或者研究調(diào)查報(bào)告，公布該段時(shí)間內(nèi)案件的數(shù)量、類型、調(diào)解率、當(dāng)事人事后提出救濟(jì)的原因等，以文字、圖表等形式供工作人員以及當(dāng)事人參考、學(xué)習(xí)。
（三）結(jié)論
綜上所述，線上調(diào)解平臺(tái)的建立，在科技飛速發(fā)展的時(shí)代為解決當(dāng)事人訴累、減輕司法壓力發(fā)揮了巨大的作用，在疫情等災(zāi)害期間也充分地保證了當(dāng)事人的調(diào)解渠道。目前線上調(diào)解依然是作為一種線下調(diào)解的補(bǔ)充形式存在，但只要將線上調(diào)解平臺(tái)完善到一定程度，該種形式即能夠成為當(dāng)事人的“選擇”，而非特定情形下的“妥協(xié)”。要做到發(fā)揮線上調(diào)解的自身優(yōu)勢，首要就是發(fā)揮其快捷與便利的作用，通過各類新聞媒體將線上調(diào)解平臺(tái)推廣入尋常百姓家，配套優(yōu)秀穩(wěn)定的后臺(tái)科技支持以及完善的操作指南，讓百姓能夠?qū)Υ瞬还庾龅健爸?，也要做到“信”。與快捷與便利同樣重要的，便是保證線上調(diào)解的高品質(zhì)。與其息息相關(guān)的兩點(diǎn)，第一則是對線上調(diào)解員有著較高的要求，調(diào)解員不僅要有穩(wěn)定的專業(yè)水準(zhǔn)，也要發(fā)揮其“線上主持人”的作用，引導(dǎo)當(dāng)事人更好地控制電腦的使用、把握線上的調(diào)解節(jié)奏；第二點(diǎn)把控高品質(zhì)的關(guān)鍵點(diǎn)，便是建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的流程，一是能夠幫助當(dāng)事人的調(diào)解更加公正、透明，二也是保證了在線調(diào)解平臺(tái)的工作秩序。因此，對每一階段的操作都應(yīng)當(dāng)流程化并且制定公開的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓每一位當(dāng)事人與工作人員都有法可依。在此十分需要注意的是，要保證當(dāng)事人的利益在線上調(diào)解中實(shí)現(xiàn)最大化，必須明確何時(shí)調(diào)、何時(shí)不調(diào)，不能線上調(diào)解的情況下，要及時(shí)告知當(dāng)事人并提供另外的渠道，做到真正的合法調(diào)解、科學(xué)調(diào)解、適時(shí)轉(zhuǎn)化、及時(shí)總結(jié)。
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